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Descrição do Workshop:


O Objetivo deste Workshop é demonstrar como planejar e implementar uma central de Serviços com as práticas da ITIL.

Este workshop é ideal para quem precisa saber e conhecer como funciona uma Central de Serviços, quais são os recursos necessários, quais as processos, infraestrutura, ferramentas e indicadores de gestão.

Cada participante receberá um kit contendo um conjunto de ferramentas que ajudaram a desempenhar as atividades de um projeto de implementação da Central de Serviço.

Importante:
Cada participante deverá trazer seu notebook (computador).

Resultados esperados:
Após este workshop os participantes estarão preparados para atuar em projetos de implementação da Central de Servilços com as práticas da ITIL.

Público Alvo:
Gerente de Central de Serviços de TI, Gerente Help Desk, Cordenador/Supervisor de Help Desk, Analista de Suporte Técnico, Consultores de TI, Integradores de Sistemas e responsáveis pela qualidade da Central de Serviços/Help Desk


Pré-Requisito:
Conhecimentos de Tecnologia da Informação, Central de Serviços, Help Desk e da ITIL v3 são recomendas.

Metodologia:
- Exposição dialogada e condução do curso de forma participativa
- Discussão sobre as questões práticas relacionadas ao dia a dia;
- Apresentação de casos práticos e de boas práticas;
- Utilização de recursos multimídia específicos para enriquecer a discussão dos temas e otimizar a fixação dos conceitos.
- Exercício de fixação para ajudar na compreensão dos conceitos
- Estudo de Caso


Diferencias:
- Coffee break
- Mapa Mental da Central de Serviços
- Modelos e Templates
- Instrutores com experiênca prática em projetos de implementação
- Plantão de dúvidas e suporte por e-mail, fórum e chat

Certificado de Participação:
Todos os participantes receberam certificado de participação

Passos para fazer sua inscrição:
1 - Preencher o formulário de inscrição abaixo ou faça download e envie por e-email
2 - Escolher o tipo de pagamento (Cartão de Crédito, Depósito ou Boleto Bancário)
3 - Aguardar a confirmação da inscrição

Workshop Como Implementar uma Central de Serviços com as práticas da ITIL

Introdução a Central de Serviços com as práticas da ITIL:
- Definição da Central de Serviços
- Diferença entre a Central de Serviços e Help Desk
- Recomendações da ITIL para uma Central de Serviços
- Como a Central de Serviços pode ajudar a melhorar os serviços de TI

Os Processos:
- Desenho da função e dos processos de TI para Central de Serviços: Central de Serviços, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço, Gerenciamento do Catalogo de Serviços e Gerenciamento de Acordo de Nível de Serviço (SLA)
- Implementação da Função e dos Processos
- Documentação

Pessoas:
- Porque a Gestão de Pessoas é necessária na Central de Serviços
- Como montar e manter uma boa equipe
- Definição dos papéis e responsabilidades
- Elaboração do programa de treinamento
- Liderança e Motivação
- Feedback como ferramenta de motivação

Recursos necessários para uma Central de Serviços:
- Como escolher a ferramenta certa para operação da Central de Serviços
- Ferramentas: de Gestão; de Apoio (Base de Conhecimento e VNC)
- Infraestrutura: Central Telefônica
- Ergonomia

Operação da Central de Serviço:
- Definição dos níveis de atendimento
- Procedimentos: Atendimento; Escalação funcional e hierarquica; Classificação e priorização de incidentes; Pesquisa de Satisfação
- Definição de Script de Atendimento
- Definição dos canais de atendimento  (Chat, e-mail, telefone e sms)

Gestão de Indicadores de Desempenho e de Qualidade da Central de Serviços:
- Definição de metas,
- Definição de indicadores de desempenho
- Definição de indicadores de qualidade
- Estabelecimento de métricas
- Elaborando relatorios de Indicadores
- Melhoria Continua e Plano de Ação
- Definição do SLA de atendimento
- Elaboração e Implementação da Pesquisa de Satisfação

Projeto de Implementação:
- RoadMap de Implementação
- Definição do Projeto de Implementação
- Revisão após implementação
- Lições aprendidas

Estudo de Caso, Exemplos e Exercícios

Escolha a forma de Pagamento (Cartão de Crédido, Depósito ou Boleto)

- Pagamento Empresas Públicas:
1 - Faça sua inscrição no curso
2 - Aguardar a confirmação do curso (por e-mail)
3 - Enviar Nota de Empenho e dados para emissão da NFE (Nome do entidade, CPNJ, Endereço completo) por e-mail
4 - Você receberá uma NF ref. ao curso
5 - Fazer o pagamento (pode ser por Depósito ou Boleto Bancário - através do PagSeguro)

- Pagamento com Depósito Bancário (DOC):
Banco: 399 HSBC
Agência: 1170 Av. Antonio C. Costa
Conta Corrente: 1170-07141-50
CNPJ: 04.031.360/0001-01
Favorecido: E-Web Tecnologia Ltda

Importante: Para facilitar a confirmação do pagamento o comprovante de depósito bancário deve ter ser enviando por e-mail para:
treinamento@etecnologia.com.br