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| Informações sobre o curso: |
| SLA Aplicado ao Negócio (à distância) |
Data: a partir de 24/02
Local: web |
de: R$ 149,00
por: R$ 109,00
(a vista ou 10 vezes no cartão)
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Descrição do Curso:
O cliente satisfeito é aquele que percebe que a entrega do serviço atendeu suas necessidades e é pelo menos igual àquele que esperava.” Para isso necessitamos saber exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida quais as suas percepções em relação ao cumprimento dessas expectativas . Este é principal problema da Gestão de Serviços.
Para resolver este problema, podemos utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) que é um entendimento formal entre o cliente (que usa um serviço para atender as necessidades do negócio) e o Provedor de Serviço ( que fornece o serviço de acordo com os requisitos estabelecidos pelo cliente) sobre o nível de qualidade do serviço.
O objetivo deste curso é apresentar como estabelecer um modelo de gestão para implementar, monitorar e melhorar o nível de serviço.
Veja a apresentação do SLA Aplicado ao Negócio:
Público Alvo:
Analista de Negócio, Gerentes de Serviço, Gerentes de Centro de Serviços Compartilhado, Analistas, Consultores, Gestores, Key Users, Lideres, Coordenadores e qualquer profissional que tenha interesse em aprender sobre Gestão de Serviços baseada no SLA (Acordo de Nível de Serviço)
Pré-Requisito:
Conhecimento básicos de gestão, tecnologia
Diferencias:
- Todas as aulas são gravadas permitindo que você assista com maior conviniência de horário e local. Além das apresentações existe um documento para estudo (no formato pdf) e material de apoio (modelos, templates) que pode ser baixado livremente.
- Plano de Aula indivual ajuda os participantes a planejar as aulas e ritmo de aprendizado.
- Plantão de dúvidas e suporte por e-mail, fórum e chat |
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1 - Introdução a Gestão de Nível de Serviço:
. Definição de serviço
. Modelo de Gestão e Governança de Serviço
. Nível de Qualidade do Serviço
. Satisfação do cliente: Percepção e Expectativas
. O valor percebido pelo cliente
. O que é qualidade do serviço ?
. Definição de SLA
. O que é Gestão de Nível de Serviço
. Por que utilizar o SLA
. SLA como entendimento formal entre o cliente e provedor de serviço
2 - Escrevendo um Acordo de Nível de Serviço:
. Os componentes do SLA
. Níveis do SLA
. Papéis e Responsabilidades na Gestão de Nível de Serviço
. Ciclo de vida da Gestão de Nível de Serviço
. Implementando o SLA:
. 1 - Entender a necessidade e requisitos do cliente
. 2 - Traduzindo as necessidades e requisitos em requisitos técnicos
. 3 - Avaliação da capacidade (para atender as necessidade e requisitos)
. 4 - Negociação com cliente e acordo
. 5 - Definindo penalidades e compensação
. 6 - Formalização do Acordo
. 7 - Implementação do SLA
.8 – Riscos na implementação do SLA
3 – Práticas de Gerenciamento:
. Introdução as práticas de gerenciamento
. Definindo metas, indicadores e métricas para o Serviço
. Monitoramento do Serviço
. Registro de incidentes dos serviços
. Relatório de Nível de Serviço
. Reunião de Revisão do Nível de Serviço e Plano de Ação
. Riscos no Gerenciamento do Nível de Serviço
4 - Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço
.Visão Estratégica
. A estratégia e o Planejamento
. O que é BSC (Balanced Scorecard)
. Declaração de Visão, Missão e Valores
. As perspectivas de Valor
. Temas e Objetivos Estratégicos
. Mapa Estratégico
. Como criar um BSC para gestão de Nível de Serviço
5 - Terceirização e Aspectos legais e o SLA
. Introdução a Terceirização
. Definição de Terceirização
. Terceirização e seus Principais Riscos
. SLA como instrumento na Gestão de Fornecedores
. Mitigação de Riscos da Terceirização
. Elaboração e Interpretação de Cláusulas do Contrato
. Elaboração dos anexos de SLA e SLM
. Como Gerenciar Contratos de Prestação de Serviço
Extra: Técnicas de Gestão e Análise de Negócio
.Benchmarking
. PDCA
. Diagrama de Causa-Efeito
. 5W2H
Estudo de Caso: Elaboração de um SLA |
